איך למנוע מהעסקה ליפול ברגע השיא השל הסגירה, כיצד לגרום ללקוחות לתחושת מחויבות כלפיכם ועל המכנה המשותף עם הלקוח שיוצרת את הקירבה הדרושה * הטקטיקות שיחזיקו את הלקוחות שלכם ויזניקו את המכירות
אחת השאלות שמעסיקות כל עסק היא שאלת המיליון, היכן נמצאים הלקוחות שלנו? ובכן, אמנם ברור הדבר שלכל עסק יש את קהל היעד הספציפי שלו ואת פלח השוק בו הוא אמור להשקיע, אבל התשובה הכי נכונה לשאלה הזאת היא שהלקוחות שלנו פשוט יושבים על הגדר ושם הם מחכים לנו בסבלנות רבה… התפקיד שלנו הוא להניע את הנכבדים ולגרום להם לרדת מהגדר ולהחליט, כמובן בהתאם לרצוננו. ניקח לדוגמה סיפור של חברת נופש המארגנת שבתות נופש במגזר החרדי.
כבר חמש שנים החברה מקיימת אחת לחודש בממוצע נופש סוף שבוע למשפחות והמלון בסופו של דבר תמיד מלא. בחלק מהמקרים ההרשמה נסגרת הרבה לפני האירוע ובחלק מהמקרים ההרשמה נסגרת ברגע האחרון, אבל התוצאה תמיד חדרים מלאים. אז הנה שתי תופעות שהמנהל שם לב אליהן. ראשית, יותר ויותר אנשים נרשמים בדף ההרשמה של אתר הנופש, ממלאים פרטים, מגיעים לעמוד התשלום, אך לא משלימים את הפעולה של התשלום לנופש.
משהו קרה באמצע ה”תהליך” – אולי כרטיס האשראי לא עבר, אולי משהו הסיח את דעתם, הזאטוט בדיוק התחיל למרר בבכי. בשורה התחתונה – הם לא הבטיחו את מקומם בנופש. הצוות של חברת הנופש מתקשר אל אותם לקוחות ש”נתקעו” באמצע הדרך ואז קורה דבר מעניין – רובם המוחלט סוגר ומשלם במקום, במהלך שיחת הטלפון. אז למה הם “ישבו על הגדר” עד שיחת הטלפון? הם הרי מתעניינים בנופש ובכל זאת לא היו מגיעים כנראה, אם לא שמישהו התקשר אליהם ונקט בפעולות הנכונות.
המסקנה היא שבמקביל לכל פעולה שיווקית, אנו בעלי העסקים נדרשים לעשות את ה”קצת מעבר” עבור הלקוח ולהתאמץ קצת יותר בכדי לגרום לו לרדת מהגדר ולהגיד ”כן”. והפעם נדבר על הפעולות שמגדילות את הסיכויים שלכם לקבל ”כן” מהלקוח, כתוצאה מקמפיין מקצועי ומאמצים שיווקיים נכונים.
על בסיס מחקרים שונים ומגוונים, התגבשו בעולם המכירות שש טקטיקות שעשויות להגדיל משמעותית את הסיכויים לקבל כן, כתוצאה מחשיפה למסר הפרסומי הנכון, לתהליך מכירה מדויק ולמאמץ שיווקי נכון שתעשו במסגרת הקמפיין לגיוס לקוחות.
Commitment – אחת הטקטיקות החשובות והבסיסיות הן להפוך את הצרכנים ללקוחות פוטנציאליים באמצעות נטיעת תחושה של מחויבות שלהם אליכם. בדרך כלל זה קורה באמצעות חוויה שיווקית נעימה ומתגמלת. מחקר שבדק חנות ממתקים אשר חילקה סוכריות חינם לנכנסים אליה, גילה כי החנות העלתה את המכירות שלה ב-42% יחס המרה בין הנכנסים לבין הרוכשים באותה חנות, וזאת באמצעות תחושת המחייבות שנוצרה בקרב אלה שהושיטו ידם לקבל את הסוכריות.
Connection – מציאת נקודות חיבור ומכנה משותף כלשהו ללקוח שלכם, עשויה לחבר את הלקוח אליכם. דיברנו בהרחבה על הנושא באחד הניוזלטרים האחרונים. הרעיון הוא שאנשים מעדיפים ומרגישים נוח יותר לעשות עסק עם מישהו שדומה להם. חרדי, לדוגמה, ירגיש נוח יותר עם אווירה חרדית ושפה חרדית. ניתן ליצור את האווירה הזו הן ברמת הפרסום והן ברמת המכירה, במפגש פרונטאלי או בטלפון.
Authority – תחושת הסמכות משפיעה מאוד על לקוחות. אנשים מעדיפים לקנות אצל מישהו שהם בטוחים וסומכים עליו שיוכל לספק את הבטחת המוצר שלו. את תחושת הסמכות ניתן להעביר באמצעות הצגת הניסיון שלכם בפרסום או במכירה, בהוכחת ידע כדוגמת ספר, מאמר או ניוזלטר שפרסמתם וכן הרצאות שנתתם.
Social – השפעה חברתית מהווה אף היא פקטור משמעותי בהחלטה של הלקוח. הכוונה לתגובת ההמונים: אנשים מעדיפים לקנות היכן שרוב האנשים קונים. ”אם הרוב קונים שם, סימן שזה מתאים גם לי”. מחקר מרתק בדק ומצא את הנתון הבא: מסעדה ניסתה לכוון לקוחות פוטנציאליים לרכוש מנה מסוימת, באמצעות שלט שהכריז על ”מנה מיוחדת או מנה של השף שלנו” ולאחר מכן החליפו את הכיתוב ל”המנה הפופולארית והמבוקשת ביותר אצלנו”. במקרה האחרון הם הגדילו את המכירות ב- 30% יותר מהאופציה הראשונה.
Unique – תחושת הייחודיות והנדירות אף היא משפיעה על החלטת הלקוחות. כל אחד רוצה להרגיש ייחודי, זהו צורך די בסיסי אצל בני אדם. מחקרים בדקו ומצאו שרשתות מזון הכפילו פי שניים את היקף המכירות של מוצרים שבתיאור שלהם נכתב שמדובר ב”כמות מוגבלת”, דבר שעורר אצלם את החשש שהמוצר אוזל מהמדפים או לחילופין את התחושה שהמוצר נדיר וייחודי.
Obligation – ליצור מחויבות אצל הלקוח ביחס לתהליך מכירת המוצר שלכם. הנה דוגמה מקופות החולים: כשנתנו לפציינטים את האחריות לקבוע בעצמם מועד לתור הבא אצל הרופא במקום האופציה לקבל הודעת SMS עם פרטי תאריך לתור חדש, בזמן שכולנו יודעים עד כמה יקר זמנו של הרופא, כמות הביטולים של התורים ירדה בערך ב- 50%. זאת גם הסיבה שבמשרדי נדל”ן, לדוגמה, הסוכנים מתעקשים על קביעת פגישה אצלם במשרד ולא משחררים את כל המידע בטלפון, מאחר והם רוצים לייצר מחויבות אצל הלקוח – שיוכיח מאמץ כלשהו מצידו, מה שמייצר אצלו מחויבות בסיסית לעסקה ולתהליך שלה.
הבה נאחל לכולנו שתקופת החגים הקרובה תניב מכירות רבות לכולנו, שנקבל הרבה ”כן”!
אנחנו מזמינים אתכם להיפגש איתנו ולבנות יחד אסטרטגיה מנצחת לשיווק, פרסום ומכירות של המוצר שלכם, שתביא ”כן” ענק מהלקוחות שלכם.
לצפייה בסדרה ”עשינו עסק”:
https://www.youtube.com/watch?v=7BuwEWZLEM0
יו”ר ובעלים של גיל גרופ
050-6658490
תאריך כתיבת המאמר: 25.2.18
