דוד גלפרין – יו”ר גיל גרופ
איך שלא נסובב את הנושא, נגלה ששמירת קשרים עם לקוח קיים חשוב לא פחות ולרוב גם יותר מהמאמצים לרכישת לקוחות חדשים.
כאשר הלקוח תופס את המוצר, השירות ומערכת היחסים בהתאם לציפיותיו, הוא יהיה שבע רצון, ואילו כאשר התפיסה תהיה נמוכה מהציפיות, הלקוח לא יהיה מרוצה.
לפי הסטטיסטיקות 68% מהלקוחות נוטשים עקב שירות לקוי. לקוח לא מרוצה עלול לקלקל את המוניטין ולחזק את המתחרה. אחד המרכיבים המשמעותיים ביותר בחוויית הלקוח בעידן הנוכחי הוא החוויה האמוציונאלית של הלקוח. מדובר בתחושה שאנחנו- בעלי העסקים מעבירים ללקוח.
הנה כמה דרכים שניתן ליישם בכל עסק על מנת לשמר את הלקוחות שלנו ולהגדיל פעילות מולם, לבנות קשר אישי וליצור אמון:
הקשבה פעילה – הציגו עניין אמיתי בלקוחות שלכם על ידי שאילת שאלות נכונות והקשבה לצרכים ולבעיות שלהם מבלי לבטל אותם, אלא לנסות להבין ולהכיל. כשהם נותנים לכם משוב, חשוב להקשיב להם, להבין איפה הבעיה ויחד עם הלקוח להציע דרכים לשיפור. יחס כזה יבסס את התחושה של הלקוחות שאתם מעריכים את הדעות שלהם ויעזור לכם לטפח קשר עמוק יותר.
יצירת אינטראקציה – הלקוחות מרגישים כאשר אכפת לנו מהם, זוכרים את שמם, את האירועים שלהם, מקרים שקרו להם ובכלל התעניינות כנה בחייהם/עסקיהם מעבר לעבודה השוטפת מולנו. חשוב לרשום את המידע במערכת או ביומן ולקרוא את המידע לפני שיחהפגישה כדי להתכונן כראוי.
על מנת להעניק יחס אישי יותר אין להסתפק רק בידיעה אלא גם להתייחס לאירועים על ידי שליחת מתנהברכה וכו’. כל זה משדר להם מסר שאתם רואים בהם אינדיבידואלים ומחזק את הקשר האישי ביניכם.
חיזוק הקשר – לכל מנהל לקוח יש דפוס תקשורת רגיל ושגרתי. לרוב זה יהיה וואצאפ או מיילים. אך אל לנו להסתפק בזה, יש לחזק את הקשר ולהפוך אותו לאישי וחם יותר, קרי, להרים טלפון אחת לכמה זמן, לשמוע את הלקוח בקולו באופן אישי להקשיב לו וכך להבין אותו יותר.
פגישות פרונטליות – הקפידו אחת לתקופה לקיים פגישה פרונטלית פיזית במשרד שלכם או שלהם הדבר מעורר רושם גדול יותר (בעיקר בלקוחות חדשים). ניתן כמובן לעשות גם שיחת וידאו כי ” אין כמו מראה עיניים” התקשורת החזותית, בונה ביניכם אמון וקשר אישי חזק יותר לאורך זמן.
עיקרון הדמיון – אנשים אוהבים להיות בקשר עם אנשים שדומים להם. נסו למצוא נקודות עניין משותפות ואמיתיות עם הלקוחות שלכם, אל תזייפו, הם ירגישו את זה.
ניתן למצוא תחומי עיסוק או תחביבים משותפים, כגון : ספורט, אוכל, בילויים, מוזיקה, תרבות ועוד (לא מומלץ לדבר על דעות פוליטיות!)
לאחר שמוצאים משהו משותף קל להשתמש בנושאים הללו במהלך השיחות והפגישות ורצוי לפתוח בהם את השיחה או המפגש ליצירת אווירה טובה יותר וקירבה אישית.
מהירות תגובה – אם לקוח הביע בפניכם חשש או ביקש דבר מה אל תתעכבו ותתנו לו לחכות זמן. חשוב להגיב מהר לפניה או לחששות של הלקוח . זה מגביר אמינות ומראה שאתם נותנים עדיפות לצרכים שלו. מצד שני לא מומלץ ‘לשלוף תשובה מהמותן’ ללא בדיקה.
פרודוקטיביות – לא סתם אמרו חכמים : “איזהו חכם? הרואה את הנולד” צפו מראש את צרכי הלקוחות שלכם והציעו פתרונות מגוונים והצעות מומלצות על ידכם ותנו ללקוח לבחור. זה מראה שאתם מחויבים להצלחתו ומוסיף ערך למערכת היחסים שלכם.
זמינות – אבן יסוד בשירות! גם אם אתם עסוקים, תהיו זמינים ותגיבו ללקוחות, לפחות תנו להם להבין, מתי כן תוכלו לשוחח, אל תשאירו אותם ללא תגובה ומענה. שקובעים זמן לשיחה, אל תתחילו בשלילה – מתי אי אפשר, אלא תתחילו ב…’אשמח לדבר איתך, אך כרגע פחות מתאים.. יותר מתאים בשעה..
במיוחד היום שהכל מחייב מענה יעיל ומהיר, כל לקוח רוצה וצריך לדעת מה לעשות כשדברים משתבשים, כשאנחנו שם עם נוכחות זמינה, המסר הוא שאכפת לנו או שאנחנו עוברים את התהליך יחד איתו והוא לא לבד בתהליך.
לסיכום: חשוב לחזק את הקשר האישי עם הלקוחות באופן רציף, כדי שתרכשו את אמונם בכם. כך העסק שלכם יתפתח ויגדל להיות עסק עם קהל לקוחות מבוסס ומוניטין מעולה.
בהצלחה!
בכל דבר ועניין תמיד לרשותכם
דוד גלפרין- יו”ר ובעלים
050-6658490
