דוד גלפרין – יו”ר גיל גרופ
הפעם נדבר על גביית כספים. בעולם העסקי בישראל ובטח בתחום שלנו- תחום הפרסום והמדיה, שיטת התשלום המקובלת בקרב הלקוחות, היא שיטת השוטף +.
השיטה נקראת גם אשראי ספקים או אשראי לקוחות והיא שיטה מקובלת בישראל לדחיית תשלומים, לפיה התשלום לספקים לא נעשה באופן מידי או שוטף למועד סיום העבודה.
איך ספק שביצוע גביית חובות, אינו החלק החביב על בעלי העסקים, אך מדובר בכל זאת בעניין קריטי שאין ממנו מנוס.
העסק לא יכול להרשות לעצמו להפסיד כספים, עם כל גחמה חיצונית מצד לקוחותיו והוא מוכרח לנהל הליכי גבייה יעילים, על מנת להשאיר את תזרים המזומנים במצב חיובי ולמנוע הפסדים, שיהיו מעורבים בהמשך התפעול והניהול העסקי.
למעשה, מי שאינו מנהל גביית כספים עיקשת וללא פשרות, נתון להרבה מאוד “כסף ברחוב” שחייבים לו, מה שעלול לגרום בנקודת זמן מסוימת לסחרור כלכלי לא פשוט, ממנו לעתים קשה מאוד להשתקם.
אז איך לגבות כסף מלקוחות?
קודם כל חשוב לדעת שלקוחות שאינם רוצים לשלם מתחלקים לשני סוגים עיקריים:
- עסק כושל – הלקוח בעצם הפסיק את פעילותו העיסקית כתוצאה מגורמים שונים. ומפאת כך, חובו נכנס לקטגוריה של ‘חובות אבודים’ המוביל לתהליך של הפעלת הערבות האישית ואף גבייה מנכסים קיימים של הלקוח או הפעלת הוצאה לפועל. כל זה מתנהל בתהליך מסודר ובפיקוח אנשי מקצוע.
- אי תשלום מבחירה- במקרה זה – מדובר בעסק עובד אולם בעל העסק מבחירה לא מעוניין לשלם, החלטה זו עלולה לנבוע בין היתר מתכונות אופי, שבגינן האדם פשוט לא מוכן להיפרד מכספו ולא חושב, שהוא צריך לתת אותו על אף שהעסקה נעשתה בהסכמה בין שני הצדדים.
במקרה אחר חלק מבעלי העסקים, באמת נקלעו לקשיים כלכליים ועקב כך, הם חייבים להפעיל תיעדוף, למי הם ישלמו ולמי לא.
מאין אתה בא ולאן אתה הולך
כיוון שישנן סיבות ומניעים שונים לאי תשלום חשוב מאוד לקיים אפיון לקוח. בשלב הבסיסי של אפיון הלקוח, במקרים מסוימים, ניתן לזהות עם מי יש לנו עסק.
לדוגמא: לקוח חדש שבא אלינו אחרי שעזב ספק אחר כנראה יש לזה סיבה וניתן לברר מדוע. דרך הספק עצמו (אולי לא קיבל תשלום מאותו לקוח ולכן לא היה מוכן לעבוד עם הלקוח). או אפילו לשאול את הלקוח עצמו ולברר מדוע עזב.
אם גיליתם התנהלות כושלת שבה ברגע שהלקוח לא היה מרוצה מנותן השירות – הוא החליט לא לשלם את החוב שנותר לו מבלי לקיים משא ומתן ותאום ציפיות – אזי תצטרכו להחליט האם אתם לוקחים סיכון ומוכנים לעבוד עם לקוח כזה או שלא.
חשוב לדעת שייתכן וזה לא מקרה חד פעמי אלא מדיניות של חוסר תשלום עקב אי שביעות רצון.
הפרד ומשול
לאחר שלב אפיון הלקוח והסכמה לעבוד איתו צריך לשים לב לפרמטר נוסף וחשוב;
תכונות האופי של אנשי מכירות. כיוון שתפעול וגבייה הם תכונות אופי שונות במהותן.
איש מכירות שגייס לקוח ועבר איתו תהליך מכירה בריא וחיובי, עבורו זאת חגיגה של הצלחה
ואם נבקש ממנו לגבות את התשלום בסיום העבודה ייתכן שיגלה צדדים פחות נעימים. ויהיה חייב להתמודד עם השלכות פחות נחמדות כתוצאה מעבודה עם הלקוח, דבר זה יגרום לו לחוסר חשק והתלהבות לקראת סגירת עסקה עם הלקוח הבא ויפגע בעבודתו ומטרת תפקידו בחברה.
לכן חשוב מאוד שהעבודה תתבצע בידי אנשים שונים ותהיה הפרדה בין תחום המכירות לבין תחום הגביה.
העובד המתעסק בגבייה צריך להיות בעל אופי אסרטיבי ובעל כושר התמדה לביצוע תהליך שעלול להיות ארוך וסיזיפי מול הלקוח.
איך להפעיל לחץ על לקוח סרבן?
ישנם 2 סוגי לחץ שצריך להפעיל על לקוח המסרב לשלם
1.לחץ תמידי, קבוע ויומיומי
2.לחץ עולה בדרגה
לקוח שלא אוהב לשלם או שחייב לעשות תיעדוף למי לשלם ולמי לו עקב קשיים, ישלם, בסופו של דבר, לזה שלחץ יותר.
הלחץ צריך להיות קבוע והדרגתי. לא מומלץ בכלל לדלג שלב ולהגיע מהר מ 0 ל ,100 כלומר- ממצב שלא מתקשרים ולא מבקשים כלום מהלקוח, למצב של איום בתביעה משפטית עקב אי הסדרת החוב.
תביעה משפטית לוקחת לא מעט זמן ומשאבים והיא לא המצב האופטימלי, במקרה הזה.
אז איך עושים את זה נכון בפועל?
ובכן התהליך מתבצע במספר שלבים
תזכורת – לעדכן את הלקוח מספר ימים לפני התשלום שהוא צריך לשלם את הסכום המבוקש לפי החוזה ההזמנה ולנקוב בתאריך המוסכם לביצוע התשלום. כמו כן יש לשלוח פרטי חשבון להעברה וחשבונית עם פירוט השירותים שניתנו כדין.
הודעה לאחר שעבר המועד – לאחר שעבר מועד התשלום והוא טרם ביצע יש להגיע אליו בכל דרך, לעבור את המזכירות שלו, להתגבר על חוסר המענה שלו ולהודיע לו חד משמעית:
“לקוח יקר! הפרת את ההתחייבות שלך לפי החוזה. אנחנו לקחנו על עצמנו התחייבות לביצוע העבודה הכוללת תהליכים שונים ועמדנו בזמני הביצוע ובביצוע העבודה לשביעות רצונך,
כעת גם עליך גם עליך מוטל לעמוד בהסכם ולבצע תשלום על העבודה. שזהו כלל בסיסי בהתחייבות. דע לך שזו התנהלות בלתי מתקבלת על הדעת אצלינו ואנחנו נעמוד איתך בקשר יומיומי עד להסדרת התשלום”
הגעה פיזית לבית העסק ודרישה לתשלום – העובד האחראי על הגבייה מגיע אל הלקוח באופן אישי ומתזכר אותו בקשר לחוב.
מכתב התראה לפני נקיטת הליכים – במידה והצעדים שנקטתם עד כה לא עוזרים ועדיין לא בוצע תשלום ניתן לנסח מכתב המפרט את השירותים שניתנו ואת העבודה שביצענו עבורו ושם להודיע לו חד משמעית ש “אנו נפעל בכל דרך חוקית העומדת לרשותינו על מנת לגבות את החוב”
הודעה על אזהרת עסקים אחרים – ניתן להודיע לו שבנוסף להליך המשפטי שאתם יכולים לנקוט נגדו , אתם תפעלו להזהיר עסקים וספקים אחרים בתחום, על חוסר הנכונות שלו לשלם, על מנת שלא יפגע בעסקים שותפים לכם או בקולגות שאיתם אתם עובדים.
תביעה משפטית – לאחר שכלו כל הקיצין והלקוח עדיין עומד בסירובו לשלם, ניתן להתחיל לנקוט נגדו בהליכים משפטיים והוצאה לפועל לפי החוק.
הערה חשובה: בכל התהליכים הנ”ל יש לוודא שאכן בעל העסק קיבל את המכתבים ששלחתם קרא והבין את המשמעות שלהם ועדיין עומד בסירובו לשלם.
מאחל לכולנו רק לקוחות מרוצים ומשלמים.
בכל דבר ועניין תמיד לרשותכם
דוד גלפרין- יו”ר ובעלים
050-6658490
